I clienti scrivono come vogliono e a chi vogliono. Non è colpa loro: di solito nessuno gli ha mai detto dove scrivere. Il risultato sono richieste sparse tra le caselle dei collaboratori, chat sui cellulari personali e documenti che nessuno trova quando servono.
Un numero WhatsApp dello studio
Se i clienti scrivono sui numeri personali dei collaboratori, le conversazioni restano a chi ha il telefono: se va in ferie o cambia lavoro, se le porta via. Meglio un numero dello studio su WhatsApp Business, comunicato a tutti i clienti come canale ufficiale e seguito da più persone.
Caselle per funzione
Lo stesso vale per la posta. Accanto alle caselle personali conviene avere caselle condivise per le funzioni che si ripetono, come l’amministrazione o la raccolta dei documenti, da indicare ai clienti per quelle richieste. Così, se una persona è assente, qualcun altro vede il messaggio.
Ogni richiesta nella scheda del cliente
La regola più utile è anche la più semplice: qualunque cosa arrivi, da qualunque canale, finisce nella scheda del cliente, con gli allegati. Prima di richiamarlo, chiunque nello studio deve poter vedere in un minuto cosa ha chiesto, cosa ha mandato e cosa sta aspettando.
Risposte pronte per le domande frequenti
Molte richieste si ripetono: la scadenza di un F24, un documento da mandare, lo stato di una pratica. Scrivere una volta delle risposte chiare, nel tono dello studio, fa risparmiare tempo e rende le risposte uguali per tutti i clienti, chiunque le mandi.
Tempi di risposta chiari
WhatsApp crea l’aspettativa di una risposta immediata. Dire ai clienti entro quando rispondete, per esempio entro un giorno lavorativo, toglie pressione ai collaboratori e i clienti sanno cosa aspettarsi. Un messaggio automatico fuori orario aiuta.
Due attenzioni sulla privacy
- I collaboratori. Se lo studio collega o consulta le caselle dei collaboratori, deve informarli prima, nel rispetto delle norme sui controlli a distanza.
- I clienti. L’informativa privacy dello studio deve tenere conto anche dei canali usati per comunicare, e i documenti scambiati in chat vanno archiviati nel fascicolo del cliente, non lasciati sui telefoni.
Con Tonay
Con Tonay colleghi le caselle Microsoft 365 dello studio, anche quelle condivise, e il numero WhatsApp Business. Ogni messaggio, con i suoi allegati, finisce nella scheda del cliente a cui si riferisce, anche se ha scritto a persone diverse dello studio. Prima di richiamarlo trovi in poche righe cosa ha chiesto, cosa ha promesso e cosa deve ancora, e per le richieste più frequenti Tonay prepara le risposte.
